Churn mierzy utratę klientów lub przychodu w danym okresie. Dwa warianty, których nigdy nie wolno mylić: logo churn (% kont rezygnujących, np. 5 utraconych klientów na 100 = 5% miesięcznego logo churnu) oraz revenue churn (% utraconego MRR, np. 8 000 EUR utracone z 200 000 EUR = 4%). Oba mogą się mocno rozchodzić: utrata 10 małych klientów lub 1 dużego daje identyczne logo churny, ale radykalnie różne revenue churny. W praktyce śledzimy oba równolegle.
Zdrowe benchmarki zależą od segmentu. SaaS B2B mid-market/enterprise: revenue churn < 1%/miesiąc (12%/rok), idealnie kompensowany przez ekspansję, by osiągnąć NRR > 100%. SaaS B2B SMB: 2–3%/miesiąc jest w porządku, powyżej 5% model się nie trzyma. B2C subskrypcja (streaming, dating, fitness): 5–10%/miesiąc to norma, model kompensuje wolumenem i krótszym LTV. Powyżej tych progów zwiększanie akwizycji to napełnianie dziurawej wanny — to matematyka, nie ideologia.
Churn ma dwie główne przyczyny: involuntary churn (wygaśnięcie karty, nieudana płatność — 20 do 40% całego churnu, odzyskiwalne dunning emailami i Stripe Smart Retries) oraz voluntary churn (klient przestaje widzieć wartość). Dla drugiego dźwigniami są onboarding (pierwsze 7 dni często decyduje), szybka aktywacja oraz proaktywne wsparcie kont ryzyka. Dla wydawców sektora Tech i SaaS chcących wyłapywać słabe sygnały churnu budujemy narzędzia biznesowe scoringowe spięte z produktem i CRM.
Benchmarki miesięcznego churnu według segmentu
- SaaS B2B Enterprise: < 0,5%/miesiąc (< 6%/rok). Powyżej — poważny problem z fitem lub onboardingiem.
- SaaS B2B SMB: 2–3%/miesiąc akceptowalne, 5%/miesiąc to czerwony próg.
- B2C subskrypcja (streaming, app): 5–10%/miesiąc zależnie od kategorii. Kompensowane wolumenem i wiralnością.
- Marketplace / darmowa aplikacja freemium: 30–50% w D30 to norma. Śledzimy retencję, nie płatny churn.
