NPS (Net Promoter Score) opiera się na jednym pytaniu: „W skali 0-10, czy poleciłbyś ten produkt znajomemu lub współpracownikowi?”. Respondentów dzielimy na krytyków (0-6), biernych (7-8) i promotorów (9-10). NPS = % promotorów - % krytyków. Skala biegnie od -100 do +100. Wymyślony w 2003 r. przez Frederica Reichhelda (Bain), zyskał popularność, bo łatwo go zmierzyć, łatwo opowiedzieć na boardzie i (umiarkowanie) koreluje z organicznym wzrostem w wybranych branżach.
Benchmarki, które warto znać: SaaS B2B — NPS > 30 jest okej, > 50 znakomity. E-commerce: typowo 20-40, 60+ u premium-owych marek DNVB. B2C tech masowy: Apple ~60, Netflix ~60, Tesla ~80, Amazon ~30. Bankowość tradycyjna: często < 0. Ratunkowa zasada: nigdy nie patrzeć na NPS bezwzględnie, zawsze w trendzie 3-6 miesięcy i w segmentach (plan, staż, branża). Globalny NPS 40 ukrywający -10 na nowych klientach to sygnał churnu na 90 dni.
Ograniczenia NPS są znane, lecz często ignorowane. Bias kulturowy: Francuz rzadko da 9-10, nawet zadowolony, Amerykanin zrobi to z marszu — porównywanie ich nie ma sensu. Bias próby: odpowiadają tylko bardzo zadowoleni i bardzo niezadowoleni, środek jest ucięty. NPS nigdy nie mówi, dlaczego — zawsze łączmy go z pytaniem otwartym („co sprawiłoby, że dasz 10?”), żeby wyciągnąć z niego coś użytecznego. Wydawcom SaaS, którzy chcą segmentowanego, działającego NPS-a zamiast vanity-numerka, wbudowujemy zbieranie wprost w produkt — w trakcie bezpłatnego audytu.
Jak używać NPS-a, nie oszukując samego siebie
- Śledź trend, nie wartość bezwzględną: skok z 25 na 35 w 6 miesięcy znaczy więcej niż osiągnięcie dowolnego progu.
- Segmentuj: po planie, stażu, personie. Globalny NPS uśrednia rozrzuty 1:5 i tłumi sygnały.
- Łącz z pytaniem otwartym: sam wynik bez verbatimów nie powie ci, co naprawić.
- Porównuj do branży, nie do Apple: NPS 35 w bankowości jest wyjątkowy, w SaaS B2B okej, w B2C tech słaby.
