Le NPS (Net Promoter Score) repose sur une seule question : *« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce produit à un proche ou collègue ? »*. On classe les répondants en détracteurs (0-6), passifs (7-8), promoteurs (9-10). NPS = % promoteurs - % détracteurs. L'échelle va de -100 à +100. Inventé par Frederick Reichheld (Bain) en 2003, il a explosé parce que c'est simple à mesurer, simple à raconter en board, et corrélé (modestement) à la croissance organique sur certains secteurs.
Les benchmarks à connaître : SaaS B2B un NPS > 30 est correct, > 50 excellent. E-commerce : 20-40 typique, 60+ chez les marques DNVB premium. B2C tech grand public : Apple ~60, Netflix ~60, Tesla ~80, Amazon ~30. Banque traditionnelle : souvent < 0. La règle qui sauve : ne jamais regarder un NPS dans l'absolu, toujours en tendance sur 3-6 mois et par segment (plan, ancienneté, secteur). Un NPS global de 40 qui cache un -10 sur les nouveaux clients est un signal de churn à 90 jours.
Les limites du NPS sont connues mais souvent ignorées. Biais culturel : un Français note rarement 9-10 même satisfait, un Américain le fait facilement — comparer les deux n'a aucun sens. Biais de l'échantillon : seuls les très contents et très mécontents répondent, le milieu est tronqué. Et le NPS ne dit jamais pourquoi — toujours coupler avec une question ouverte (« qu'est-ce qui vous ferait passer à 10 ? ») pour en tirer du jus actionnable. Pour des éditeurs SaaS qui veulent un NPS segmenté actionnable plutôt qu'un chiffre vanity, on intègre la collecte au produit lors d'un audit gratuit.
Bien utiliser le NPS sans s'auto-mentir
- Suivre la tendance, pas la valeur absolue : passer de 25 à 35 en 6 mois est plus important qu'atteindre un seuil arbitraire.
- Segmenter : par plan, par ancienneté, par persona. Le NPS global moyenne des écarts 1:5 et masque les signaux.
- Coupler avec une question ouverte : le score sans le verbatim ne vous dit pas quoi corriger.
- Comparer à votre secteur, pas à Apple : un NPS de 35 en banque est exceptionnel, en SaaS B2B c'est correct, en B2C tech c'est faible.
