Le churn mesure la perte de clients ou de revenus sur une période. Deux variantes à ne jamais confondre : le logo churn (% de comptes qui résilient, ex. 5 clients perdus sur 100 = 5 % de logo churn mensuel) et le revenue churn (% de MRR perdu, ex. 8 000 € perdus sur 200 000 € = 4 %). Les deux peuvent diverger fortement : perdre 10 petits clients ou 1 gros donne des logo churns identiques mais des revenue churns radicalement différents. En pratique, on suit les deux côte à côte.
Les benchmarks sains varient selon le segment. SaaS B2B mid-market/enterprise : revenue churn < 1 %/mois (12 %/an), idéalement compensé par de l'expansion pour atteindre un NRR > 100 %. SaaS B2B SMB : 2-3 %/mois est correct, au-dessus de 5 % le modèle ne tient pas. B2C abonnement (streaming, dating, fitness) : 5-10 %/mois est normal, le modèle compense par du volume et une LTV plus courte. Au-dessus de ces seuils, augmenter l'acquisition revient à remplir une baignoire percée — c'est mathématique, pas idéologique.
Le churn a deux causes principales : involuntary churn (carte expirée, paiement échoué — 20 à 40 % du churn total, récupérable avec des dunning emails et Stripe Smart Retries) et voluntary churn (le client ne voit plus la valeur). Pour le second, les leviers sont l'onboarding (les 7 premiers jours décident souvent), l'activation rapide, et le support proactif sur les comptes à risque. Pour les éditeurs du secteur Tech & SaaS qui veulent identifier les signaux faibles de churn, on construit des outils métier de scoring connectés au produit et au CRM.
Benchmarks de churn mensuel par segment
- SaaS B2B Enterprise : < 0,5 %/mois (< 6 %/an). Au-dessus, problème grave de fit ou d'onboarding.
- SaaS B2B SMB : 2-3 %/mois acceptable, 5 %/mois est le seuil rouge.
- B2C abonnement (streaming, app) : 5-10 %/mois selon catégorie. Compensé par volume et viralité.
- Marketplace / app gratuite freemium : 30-50 % à J30 est normal. On suit la rétention, pas le churn payant.
